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商家:搬运中受损 消费者:我要完好商品
2022-09-22

消费者购买一套沙发,商家前后五次送货上门,当场验货时,四次发现沙发有破损、一次发现五金部件生锈。事发大半年了,仍没有一个双方认可的解决方案。

购套沙发,送货上门时遭遇“五次破损”

日前,消费者王先生投诉称,2018年10月,他在珞喻路金鑫国际家居广场的全友家居店面,定购了一套6000多元的沙发。10月29日沙发到家,王先生当面拆开包装验货时,很是惊讶:与自己所选款式不同,且沙发皮面有破损。王先生当场告知店面人员。随后,店面安排售后维修师傅上门维修。但师傅说,这可能是沙发在运输搬运过程中受到磕碰,无法恢复原样。于是,王先生联系店长,要求更换。

11月10日,全友家居第二次送货上门,开包验货时,王先生再次受到“惊吓”,沙发表皮的破损更严重(见图)。联系店长后,店长爽快承诺继续更换。

12月22日,全友家居第三次送货上门,王先生第三次惊讶:这一回送来的沙发,依然多处破损。店长解释,我们的维修师傅手艺很好,沙发破损可以修复得跟新的一样。

由于平时工作很忙,王先生不想多讨麻烦,于是同意店长提出的修复方案:沙发皮面破损处进行修复,布面则更换新布。结果师傅上门后,提出的维修方案是在沙发底部皮面接触处打一些孔,并用订书钉来固定布料。王先生感觉不靠谱,再次要求更换沙发。

经过多次催促,事情仍没解决。今年4月18日,王先生带上合同和付款凭据,去了全友家居门店,得知原先的店长已离职。新任店长与全友的售后人员沟通后,同意再次更换沙发。

4月22日,全友家居师傅第四次送货上门。王先生验货发现,沙发的五金部件生锈。4月26日,全友家居的师傅们第五次送货(也就是第四次更换),这一回,王先生想生气也没脾气:送来的沙发皮面依然有多处破损。

店长也很无奈:沙发在搬运过程中,总会有些磕磕碰碰,估计再送也是这样。店长提出:“要不,我们给你一点礼品作为补偿吧。”

6月28日,王先生前往全友家居门店,店方给出的赠品是一个标价299元的“心形凳”,王先生则希望店方赠送一个700多元的床头柜。店方认为,这是商品,不能作为赠品。双方由此引发进一步争执。

争议:商品是否应该完整各执一词

7月10日,记者联系了金鑫国际家居广场售后人员和全友家居门店店长郑女士。郑女士承认,“店面已先后送货5次,光是运输费用就支出很多。我们并不是故意要送一件破损沙发上门,实在是这些沙发在运输过程中很容易受伤破损。这是一个行业内的客观情况。我们反复换货,也体现了诚意。”

记者梳理发现,消费者与商家争议的焦点在于:一,沙发破损是否可以接受?商家认为,沙发作为大型物件,在仓储和运输以及工人师傅安装过程中,细微损伤难免。而且,商家已经五次送货上门,显示了诚意。消费者王先生坚持,“商家有义务保证我收到的商品是完好无损的,沙发交接之前的一切运损都理应由商家承担”。二,沙发不便维修时,给予什么样的补偿是合适的?商家对于这类“沙发破损”的处理方式,一般是好言好语、精神安慰;安排技术精湛师傅上门维修;给予赠品作为补偿。王先生表示,可以接受赠品作为补偿,但赠品的价值明显偏低,很难接受。

记者随即给双方做工作,建议他们再理性地沟通。店方郑店长表示,愿意在金鑫国际家居广场售后人员的参与和见证下,再与王先生协商一下。如果王先生确实需要床头柜,可以请示一下,半价卖给王先生。王先生表示,他也看到了商家的诚意,可以继续沟通。

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